工行淮北烈山支行推動優(yōu)化老年客群金融服務(wù)環(huán)境

為進一步完善“工行驛站+養(yǎng)老”服務(wù)，打響“長春花·適老化支付服務(wù)特色銀行網(wǎng)點”這一金字招牌，中國工商銀行淮北烈山支行多措并舉推動老年客群金融服務(wù)環(huán)境優(yōu)化，為老年客群提供安全、便捷、高效、溫暖的金融服務(wù)體驗。

一是聚焦老年客群服務(wù)需求，做好網(wǎng)點軟硬件“適老化”升級改造。網(wǎng)點在客戶等候區(qū)設(shè)置愛心座椅，提供閱讀刊物，緩解老年客群焦急等待的心情。在代發(fā)工資期間開設(shè)敬老窗口，縮短老年客群等待時長，指定專人積極引導(dǎo)并協(xié)助老年客群在ATM機取款。設(shè)立“適老化服務(wù)專區(qū)”，配備老花鏡、放大鏡、雨傘、手機充電器、拐杖輪椅、急救藥箱等適老化便民設(shè)施，全方位滿足老年客群服務(wù)需求。落實“六溫馨”適老服務(wù)標準，為老年客群提供“進門扶一把，等候一杯茶，座椅有軟墊，到號有提醒，現(xiàn)金有紙袋，出門有送別”的溫馨服務(wù)，讓服務(wù)更有溫度。

二是做好客戶識別分流，提供差異化服務(wù)方式。網(wǎng)點加強現(xiàn)場服務(wù)管理，根據(jù)老年客群業(yè)務(wù)辦理意愿，針對能夠使用自助機具和手機銀行的客戶，積極引導(dǎo)和幫助老年客群使用智能柜員機大字版或手機銀行幸福生活版辦理定期存款轉(zhuǎn)存、轉(zhuǎn)賬匯款、打印明細等業(yè)務(wù)，讓他們享受到使用智能設(shè)備的安全性、快捷性、便利性。對于不愿意使用自助設(shè)備或手機銀行的老年客群及時引導(dǎo)至柜面辦理，與柜面人員做好工作對接，合理安排業(yè)務(wù)辦理方式，做好服務(wù)銜接。針對老年客群因行動不便，無法到店等情況，主動提供特事特辦服務(wù)，上門提供金融服務(wù)。

三是推動金融知識普及，做好反詐知識宣傳。網(wǎng)點通過廳堂微沙龍、發(fā)放宣傳折頁等形式為老年客群開展金融知識普及活動，結(jié)合典型案例宣講電信詐騙、非法集資、養(yǎng)老騙局等的危害，介紹存款保險以及個人信息保護等金融知識。重點向老年群體宣講出租出借、買賣個人結(jié)算賬戶和電信詐騙的危害及后果，引導(dǎo)他們不要泄露個人支付敏感信息，增強老年客群的防騙意識，守好老年客群的“錢袋子”。（工行淮北烈山支行 孫鼎 ）